ご意見

●月●日に、婚姻届提出とマイナンバーカードの申請を2-1窓口、その後2-3窓口で行いました。2-1窓口で婚姻届が受理されるまでに、窓口で発券してから5時間30分。その後、2-3窓口で、マイナンバーカードの申請書発行に1時間30分を要しました。合わせて7時間です。区民サービスを担う窓口の状況として、どう現状を把握、分析し、改善がなされてきているのか。また、窓口業務を直接担当しない課長や部長は、区民が窓口で特殊性のない書類を発行するのに7時間待たされるような状況を把握しているのか。2-1窓口では、100分の待ち時間と書かれていて、要した時間は、330分。これで、お詫び一つない。2-3窓口で、マイナンバー申請カード申請書発行で出てきたのは、手書きの◯がついたもの一枚。なぜ、この手書きに1時間半かかるのか？椅子に座って待っている人は、常時7、8人。自分たちより後に来た人が手続きを先に済ませ、1時間半待ったままの区民がいたら、フロアに立って案内している5、6人の人が、「長くお待ちのようですが、手続きはなされていますか？」など一言尋ねないのか？

回答

◆区民部 区民課 戸籍係・住民基本台帳システム担当・窓口担当
（１、2-1窓口における婚姻届の受理までの待ち時間について）この度は、●●様の婚姻届受理まで長時間お待たせいたしましたことをお詫び申し上げます。戸籍の届出は、身分関係を公証する戸籍への記載を行うために詳細な審査、慎重な確認作業が必要となり１件当たり３０分程度お時間をいただいております。●●様が来庁された令和６年●月●日は、一般的に暦の中で「天赦日」と「一粒万倍日」が重なる縁起の良い日とされており、婚姻届の件数も通常より多いことが見込まれました。このため、窓口対応の職員を最大限に増やすとともに、臨時窓口を開設し番号札の発券からお呼び出しまでお客様がお待ちいただく間に、事前の書類確認や審査、ご相談、待ち時間のご案内などを行い出来る限り待ち時間の短縮に努めてきたところです。しかしながら、●●様がご来庁されてから受理決定まで長らくお待たせするかたちとなってしまいました。また、待ち時間の掲示につきましては、お待ちのお客様の人数から概ねの目途をご案内しておりましたが、戸籍の届出の種類や内容が多岐に渡っており、１件当たりに要する時間も２０分程度から１時間を超えるものまであるため、結果としてご案内と実際の待ち時間が乖離しておりました。申し訳ございませんでした。今回の●●様からのご指摘を踏まえ、混雑時の職員体制や、わかり易いご案内等、より一層お客様に寄り添った対応ができるよう取り組んでまいります。（２、2-3窓口におけるマイナンバーカード申請書発行までの待ち時間について）2-3窓口では、住民登録に関する手続きを行っております。今回は、●●様の奥様の転入及び婚姻届による氏や本籍地の修正等を行ったため、一般的な転入や転出手続きに比べお時間を頂戴することとなりました。住民登録処理が完了しないとマイナンバーカード申請書の発行ができないため、その間、長時間にわたりお待たせし、申し訳ございませんでした。また、庁舎２階の区民課窓口前フロアにおいて長時間お待ちいただいているお客様には、手続きの状況についてフロア案内の担当が確認を行うよう努めております。●●様が長らくお待ちいただいていることに気づかずお声がけしなかったことにつきましては配慮が足りず、申し訳ございませんでした。フロア案内の担当には丁寧で親切な接遇に取り組むよう再度、徹底いたしました。今後も研修を行うなどにより窓口サービスの向上に努めてまいります。ご理解賜りますようお願い申し上げます。

受付月：2024年 12月